どうも、なめたけです。



「だから言ったじゃん。お客様のニーズを
つかめていないのがダメなんだよ」



上司に投げつけられた言葉です。


僕が担当するお客様が購入の直前で
キャンセルした時の言葉でした。



僕は「すみません」としか言えませんでしたが、


「そもそもニーズがわかっていれば苦労しないし…」


と心につっかえたものがありました。



営業職の場合


「お客様のニーズは何か」
「どんな悩みを抱えているのか」



を見極めるのは非常に重要なスキルです。
(営業職のみではないですが)


ただし「ニーズ」を見極めるには
知識だけでなく経験も必要です。


「こういう状況の人はこういった
 悩みを抱えている場合が多い」



というテンプレートが頭の中にあれば
ドンドン悩みに直結したヒアリングが出来ます。



逆にお客様のニーズをつかめずに一方的に説明だけしていると
いらない情報を伝え続け、質問攻めにする可能性があります。



当然お客様からの印象は悪くなります。



お客様に適切な質問をするためには
まずお客様が


「どんな悩みを持つタイプなのか」


を考える必要があります。


「お客様の悩みの種類なんて
 無数にあるんじゃないの?」


そう思われる方もいるでしょう。


確かに細かい状況は人それぞれなのですが、
大きなニーズは4タイプに分けられます。



今回の記事ではお客様のニーズを探り、
解決策となる「4つの学習タイプ」を
お伝えします。


ブログ記事にも活かせる内容ですので、
ぜひ読み進めてください。



握手

「お客様のニーズをつかめ」

入社当初、上司から散々


「お客様のニーズをつかめ」
「最初に悩みを見つけろ」
「ヒアリングに力を入れろ」


と言われました。



お客様のニーズが分かれば適切な提案ができるため、
ニーズを探ることが一番重要だと教わりました。



ですが、簡単にお客様のニーズや
悩みが理解出来たら苦労しません。



お客様のニーズを理解するためには

「お客様が困っていること」

をつかむ必要があります。


ところが、僕の入社当初は
「自社製品について話す内容」を叩き込まれて
「聞く内容」はテンプレートしか教わりませんでした。


当然お客様の悩みは多種多様で、
「どの悩み」に「どの説明」を
すればいいか判断できません。



「説明はできるけれど何を
 説明すればいいかわからない」



という状況です。



なので当時はお客様に、ただ闇雲に
大量の質問をぶつけるしかありませんでした。


質問に流れがなく


「下手な鉄砲も数撃ちゃ当たる」


の状況です。


お客様からすれば「1問1答」で
アンケートを取られている感覚でしょう。


うまくいくわけがありません。


実際にはじめての営業で連続2件失敗し、
上司に担当営業を止められました。



アイデア

ある考え方を持てばニーズがつかみやすい

残業をしてお客様へ渡す資料を準備したり、
給与が出ない早めの出勤で営業トークの
練習をしたりしましたが、上手くいきませんでした。


「このままだと全く支店の役に立てない」


と思うと不安でたまらなくなりましたし、
一生懸命教えてくれている先輩方に
申し訳なくて仕方がありませんでした。


そこで自分の営業の何が悪かったのかを
分析するために色々な本を読んだり、
情報を調べたりしました。


そして「4つの学習タイプ」という考え方に
たどり着きました。



この考え方を持つことでお客様をタイプ分けし、
「どのタイプにはどんな質問をすればいいか」
が手に取るように分かるようになりました。




そこからようやくプレイヤーとして
支店の役に立てるようになったのです。



視点

4つの学習タイプの視点

4つの学習タイプに視点を持ち、
「このお客様はこのタイプだな」
と考えられるようになると以下の
メリットがあります。


1,お客様に何を聞き、何を話せばいいかが分かるようになる


2,質問のテンプレ-トを作りやすくなる



お客様をタイプ別で分けることで、
「どのタイプに響く質問をすればいいか」
というジャンルに絞って深くヒアリングが出来ます。



また質問と説明内容もタイプ別に用意すれば
いいので、簡単にテンプレートが作れます。


4つの学習タイプ

4つの学習タイプとは


「人は誰しも4つのタイプに分けられ、
それぞれのタイプに適した伝え方を
すると行動を促しやすくなる」


という考え方です。


そしてその4つのタイプというのが

  • なぜ
  • なに
  • どうやって
  • 今すぐ



の4つです。



4つの学習タイプは伝え方の一種ですが、
お客様がそれぞれどのタイプに当たるのかを
考えることで「どんな質問が適切か」
分かるようになります。


また人はどれかのタイプのみではなく、
4つのタイプを複合して持っていますが
優先順位が違います。


例えば僕は


1.どうやって
2.今すぐ
3.なぜ
4.なに


の順で優先順位が高いです。


具体的な方法とすぐに行動できるかが
大事で、実績や理由にはこだわりません。


お客様がどのタイプの優先順位が高いかを
探りながらヒアリングをして、強いタイプに
比重をおいて提案すると効果的です。




それでは実際に4つのタイプがどのようなものか
それぞれの例を挙げていきます。



なぜ

なぜタイプ

なぜタイプの人は行動するのに「理由」を
強く求めます。


例:

  • なぜこの家電を買う必要があるのか。
  • なぜこのエステに通う必要にあるのか。



お客様が理由を気にしていれば、
「買ったほうがいい理由」を説明したり、
「買わない理由」をなくす説明をすれば
お客様を動かすヒアリングと提案が出来ます。



なに

なにタイプ

なにタイプの人は行動するのに
「証拠やデータ」を強く求めます。


例:

  • この会社の取扱い物件数はどれくらいか。
  • ビジネスパーソンの実績はどれくらいか。



お客様が「実績やデータ」を気にしていれば、
どれくらいの実績があるのか、数値として
どれくらいの信頼性があるかを伝えると、
お客様を動かしやすいです。



手段

どうやってタイプ

どうやってタイプの人は行動するのに
「具体的な方法」を強く求めます。


例:

  • この商品を使ってどうすれば小顔になれるのか。
  • どのような方法でこの英会話教室で
    英語が話せるようになるのか。



お客様が具体的な方法を求めている場合、
ステップバイステップで目標までの道筋を
説明しましょう。



そしてお客様に「自分でもできそうだな」
と思わせた上で、目標達成にはあなたの提案が
必要だと伝えるとお客様の心に響きます。



今

今すぐ

今すぐタイプの人は行動するのに
「今すぐ実行可能かどうか」を強く求めます。


例:

  • すぐにこの物件は住み始めることができるのか。
  • 明日からでもジムに通い始められるのか。



お客様がすぐに買えるのか、サービスを
受け始められるのか
を気にしている場合、
すぐに動けるようにしてあげましょう。


このタイプの人は理屈を求めていない場合が
多いので、長い説明をしてしまうとかえって
マイナスの印象を与えてしまいます。


4つの学習タイプの先



4つの学習タイプは「大枠」の考え方ですので、
お客様個人にフォーカスするためにペルソナ設定の
考え方を取り入れていきましょう。



ペルソナ設定の考え方を持てば、そのお客様自身に
寄り添った具体的な提案ができるようになり、
お客様の心に強烈に響く提案ができるようになります。



ペルソナ設定の記事はこちらで書きました。
ブログを書くときに重要なペルソナ設定とは



4つの学習タイプの視点を持ち、
お客様に強く響く提案や伝え方をしていきましょう。




今回の記事のご感想やご意見、


「こんなパターンではどういった
質問が考えられますか?」


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なめたけ

メールマガジンはじめました

僕はネットビジネスをはじめて
人生が大きく変わりました。


なんとなく生きて、
会社に依存して、
ぼんやりとした不安が
ふとした瞬間に訪れる。


そんな生活を送っていました。


ですがネットビジネスに出会い、
90万円ほど自己投資し、 真剣に学んで行動する中で


給料をもらう以外の生き方や、
人生を豊かにする考え方、
人を動かす方法など、
学校では教えてくれない知識を手に入れました。


そして何より、
「知らない」ということは
非常に恐ろしいことだと学びました。


ビジネス以外についても言えますね。


例えば


お金についての知識がないだけで、
社会保険料を多めに支払っていたり。


睡眠についての知識が無いために
1日を台無しにしてしまっていたり。



逆に考えると、
知識を蓄え、思考を鍛えることで
人は誰でも、いつでも変われるし成長できます。


これは僕の経験から断言します。


ですので僕は学び続けたいし、
成長し続けたいと考えています。


僕はもともと仕事も出来ない、
私生活もダメダメのクズ野郎でした。


ですがビジネスに取り組みはじめて
知人友人から「変わったね」と言われる程度には
成長出来ていると感じています。


そして同じように考え、行動してくれる人が
増えるといいなと思っています。


そうすれば、昔の僕みたいに苦しんでいる人を
少しでも多く手助けできると考えていますし、
長い目で見れば世の中が少しだけでも良くなると
本気で考えています。


「世の中」を作っているのは「人」だからです。

そして「人」を少しでも良くしたいと思います。


「ペイ・フォワード 可能の王国」
という映画をご存知ですか?

その映画の中で

「世の中は思ったよりクソじゃないってことを伝えたい」

という話を主人公の少年が言っています。
まさにこの言葉を僕も広めたいです。


そういった考えも含めて
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